Customer insight là gì ? Cách tìm Insight khách hàng hiệu quả 2020

Insight khách hàng là một thực sự ngầm hiểu nhưng không ít người đã “nhầm hiểu” về khái niệm này. Vậy thực chất thực sự của vấn đề là gì và cách tìm Insight khách hàng thế nào xác thực nhất? Hãy cùng Giá Gốc Chủ Đầu Tư tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

Insight khách hàng

Xem thêm thông tin:

Định nghĩa về Insight khách hàng

Insight khách hàng là gì?

Customer Insight được dịch ra tiếng Việt là các “sự thật ngầm hiểu” về khách hàng. Insight thể hiện sự thấu hiểu một cách thật sự thâm thúy về nhu cầu, mong muốn của họ.

Đây là những mong muốn ẩn sâu bên trong và có ảnh hưởng rất rộng đến hành vi mua của khách hàng. Và đương nhiên, khách hàng sẽ không còn nói họ thực sự muốn gì và những người làm Marketing phải dựa vào sự thấu hiểu của mình để tìm ra thực sự đó.

Chúng ta rất có khả năng phân tích ý nghĩa của từ Insight dựa trên kết cấu của từ như sau:

In (bên trong): bao gồm expectation – sự kỳ vọng, dream – ước mơ, emotion – cảm xúc và cả fear – nỗi sợ hãi.
Sight (thứ nằm trong tầm nhìn, rất có khả năng nhìn thấy được): bao gồm attitude – thái độ, behavior – hành vi và habit – thói quen.

Như vậy, Insight chính là những thứ nằm sâu bên trong suy nghĩ (In) được thể hiện ra thành những thứ liên quan đến quyết định mua rất có khả năng nhìn nhận thấy (Sight).

Ví dụ: Những khách hàng mua sản phẩm của Gucci không chỉ đơn thuần là mua quần áo hay phụ kiện thời trang. Các sản phẩm Gucci này thể hiện sự sang trọng, giàu có và gu thẩm mỹ độc đáo của họ. Chính vì sự theo đuổi vẻ sang trọng đẳng cấp và được ngưỡng mộ từ người khác; nhiều người chọn lựa bỏ ra một vài tiền rất rộng dành riêng sở hữu một chiếc váy, đôi giày hay chiếc túi xách của thương hiệu này.

Vai trò của Insight trong các hoạt động Marketing

Phân tích đúng Insight khách hàng giúp nhìn nhận đúng được những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua. Điều này có vai trò quan trọng trong những công việc tạo ra sự thành công của những chiến dịch và có ý nghĩa quan trọng về mãi mãi với thương hiệu.

Giúp tăng lên doanh thu và thị phần

Việc nghiên cứu kỹ và xác định đúng Insight khách hàng giúp hiểu rõ được đâu là trọng tâm của hoạt động. Từ đó, đưa ra các phương án tập trung vào các vấn đề quan trọng để thuyết phục khách hàng. Điều này giúp tiết kiệm đáng kể thời gian, công sức song hiệu quả đạt được lại to hơn rất nhiều.

Giúp tăng lên ưu thế tranh đua so với những đối thủ

Insight là căn cứ quan trọng để tiên đoán những định hướng phát triển trong tương lai. Điều này giúp chúng ta có thể nắm bắt thời cơ để trở nên người dẫn đầu thị trường. Đây là yếu tố giúp tạo ra ưu thế đáng kể.

Dựa vào điều này, chúng ta có thể nắm bắt những thời cơ không được khai thác trên thị trường hiệu tại. Việc đáp ứng các sản phẩm đặc biệt, chính sách ưu việt giúp thu hút khách hàng, tăng lên sức tranh đua rất lớn.

Là cơ sở cho sự thay vì đổi chiến lược để thích nghi trong từng hoàn cảnh

Trong kinh doanh luôn đòi hỏi sự thay vì đổi và thích nghi để tồn tại được trong lâu dài. Theo từng thời điểm, từng khu vực cụ thể, việc xác định xác thực Insight, tiên đoán đúng xu hướng sẽ hỗ trợ đưa ra được những chiến lược về sản phẩm, các chiến dịch quảng cáo thích hợp với khách hàng.

Một số sai lầm khi trong cách tìm Insight khách hàng

Xác định Insight từ các yếu tố nhân khẩu học

Nhiều người lầm tưởng rằng Insight tương tự việc nhắm chọn đúng đối tượng khách hàng của mình. Chính vì vậy, họ nhận định rằng phân tích Insight là việc xác định các tiêu chuẩn nhân khẩu học như: địa điểm, giới tính, sở thích, những mối quan tâm, những nhóm người có nhân khẩu học tương tự.

Nhân khẩu học (demographically) chỉ giúp quảng cáo gần với khách hàng hơn nhưng không hiểu được khách hàng là ai và làm thế nào để phục vụ họ tốt hơn. Cần phải dựa vào tâm lý học (psychologically) để xác định chân dung khách hàng trước lúc xác định các tin tức thuộc nhân khẩu học.

Cho rằng khách hàng là những người lý trí

2 sai lầm thường gặp liên quan đến tính lý trí và phi lý trí của khách hàng là:

  • Cho rằng khách hàng là những người lý trí, luôn lưu ý đến đến lợi ích dài hạn.
  • Cho rằng khách hàng biết những gì mình biết và muốn những gì mình muốn.

Thực tế, hành vi mua của khách hàng không thể chỉ được phân tích dựa trên những khía cạnh logic như một + 1 =

Thực tế, họ chịu ảnh hưởng rất rộng bởi yếu tố tâm lý. Và các Marketer hoàn toàn rất có khả năng tác động vào những yếu tố tâm lý này và khiến khách hàng “móc hầu bao” mua sản phẩm; dịch vụ của bạn.

Một thí dụ khá không khó và thường gặp đó là: mua sắm tại siêu thị. Hầu hết mọi người đều xác định trước lúc đến trung tâm mua sắm là họ sẽ mua những sản phẩm gì. Tuy nhiên, bạn có nhận thấy hầu như mình đều mua sắm nhiều hơn thế dự tính?

Có những thứ không hề nằm trong kế hoạch nhưng lại được đặt vào giỏ hàng khi thanh toán chỉ chính vì bạn bất chợt nhìn thấy chúng và nảy ra nhu cầu. Điều này chứng tỏ con người không xảy ra lý trí và họ sẵn sàng bỏ tiền mua những thứ mình không hề cần ngay thời điểm hiện tại nhưng lại nằm trong tầm mắt của mình.

Chưa nắm rõ các nhược điểm của Insight

Insight luôn tùy thuộc một phần vào lượng dữ liệu không thể diễn giải và khó nắm bắt. Đây là khái niệm ảnh hưởng rất rộng bởi yếu tố tâm lý và suy nghĩ ẩn sâu bên trong con người. Chính vì vậy, việc bạn nắm bắt Insight phải dựa trên nghiên cứu kỹ lưỡng.

Đôi khi, con người thay vì đổi suy nghĩ và sở thích rất là nhanh. Chính vì vậy, insight của mình cũng rất có khả năng thay vì đổi một cách nhanh chóng. Việc định hướng sản phẩm và các chiến dịch dài hạn theo một số Insight kiểu thế này sẽ làm doanh nghiệp không thể thích ứng kịp với tốc độ thay vì đổi đó. Điều này rất có khả năng tạo ra thiệt hại lớn về tiền của và công sức.

Thực tế, Insight của mỗi phân khúc thì đối tượng khác nhau sẽ khác nhau. Do đó, bạn không thể tiến hành một Insight cho tất cả khách hàng của mình. Với mỗi nhóm khách hàng cần phải có hướng nghiên cứu kỹ và nhìn nhận khác biệt.

Insight khách hàng

Cách tìm Insight khách hàng hiệu quả

Xác định chân dung khách hàng

Để rất có khả năng bắt đầu nghiên cứu kỹ và tìm hiểu về Insight của khách hàng, bạn cần xác định những tin tức cơ bản của họ. Những tin tức về nhân khẩu học (như tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập,…) kết hợp với những tin tức sâu hơn hoàn toàn như là thói quen, sở thích hay hành vi sẽ là những căn cứ đầu tiên để tìm ra Insight.

Nghiên cứu và khảo sát

Insight là những thứ ẩn giấu sâu bên trong mỗi nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đôi khi tất cả chúng ta cũng chưa chắc chắn thực sự mong muốn sâu thẳm của mình là gì. Vì vậy, để tìm ra điều này, rất cần được tiến hành những nghiên cứu kỹ và khảo sát.

Để thực hiện nghiên cứu kỹ cần phải có một bộ khung cho những vấn đề cần tìm hiểu. Mọi thứ đầu khởi nguồn từ nhu cầu, đây là động lực và có ảnh hưởng đến cả diễn biến tâm lý, cảm xúc, lý trí của khách hàng.

Hãy lên danh sách các nhóm nhu cầu; các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua về để rất có khả năng tìm ra Insight khách hàng một cách chính xác. Tìm hiểu về đối thủ tranh đua cũng là một nguồn tin tức quan trọng. Dựa trên những cơ sở đó, hãy xây dựng bộ khung những câu hỏi cần nghiên cứu.

Sau khi đã xây dựng những câu hỏi nghiên cứu, cần tiến hành khảo sát và thu thập tin tức để trả lời các câu hỏi đó. Có khá nhiều phương pháp để tiến hành nghiên cứu kỹ các tin tức này như:

  • Thực hiện khảo sát (khảo sát trực tuyến hoặc trực tiếp).
  • Phỏng vấn nhóm, phỏng vấn sâu, quan sát,…
  • Sử dụng các dụng cụ phân tích: Google Trends, Google Analytics, phân tích từ Facebook,…

*Lưu ý:

Cân nhắc về độ xác thực và lưu ý đến của thông tin, kết hợp với việc am hiểu tâm lý khách hàng để đưa ra những lời đáp xác thực nhất. Có nhiều khách hàng chỉ trả lời dựa trên lý trí khi được khảo sát. Trong khi đó, yếu tố tâm lý và cảm xúc chiếm một phần rất rộng trong quyết định của họ.

Không chỉ phân tích Insight dựa trên một loại data mà cần phải có sự kết hợp từ nhiều nguồn, nhiều dữ liệu và chỉ số.

Tổng hợp và phân tích số liệu

Sau khi tiến hành nghiên cứu, cần tổng hợp lại tất cả những tin tức để tiến hành phân tích tổng thể. Việc này sẽ hỗ trợ bạn có cái nhìn toàn diện đến chi tiết một cách toàn diện và thâm thúy nhất.

Đối với những số liệu phức tạp, rất có khả năng sử dụng các phần mềm để tiến hành tổng hợp và phân tích. Ví dụ, nếu bạn tiến hành các cuộc khảo sát trên diện rộng; thường các nhà nghiên cứu kỹ sẽ sử dụng các phần mềm như SPSS để thực hiện phân tích Sau thời điểm đã thu thập thông tin.

Xác định Insight khách hàng

Từ kết quả của bước trên tất cả chúng ta sẽ sở hữu cơ sở để đưa ra Insight của khách hàng. Tuy nhiên, đừng vội vàng tiến hành điều này vào các hoạt động của mình. Cần có sự kiểm chứng lại để xác định những gì đã phán đoán, nghiên cứu kỹ có đảm bảo được tính xác thực hay không.

Ví dụ: Về việc tìm kiếm Insight khách hàng mua sản phẩm mũi khoan ¼ Inch

Người ta không cần mua cái mũi khoan ¼ inch mà cái họ muốn là 1 chiếc lỗ ¼ inch trên trường. Cái lỗ trên tường lại được sử dụng để đóng một chiếc kệ sách trên tường.

Tuy nhiên, điều khách hàng mong muốn sâu kín nhất không hẳn là việc họ có một chiếc kệ sách trên tường mà là cảm giác thỏa mãn khi rất có khả năng sắp xếp những món đồ một cách gọn gàng trên chiếc giá đó. Cảm giác đó khiến họ nhận thấy thư giãn vì có một không gian như ý hoặc nhận được một lời khen ngợi từ người khác.

Như vậy, một trong Insight của khách hàng đối với sản phẩm này chính là sự thỏa mãn, hài lòng hay được tôn trọng. Các nhà nghiên cứu kỹ rất cần được xác định rõ ràng hơn về các đặc điểm của những cảm xúc đó.

Trên đây là những chia sẻ của Giá Gốc Chủ Đầu tư thực sự mà bạn rất cần được nắm rõ để có cách tìm Insight khách hàng hiệu quả. Mong rằng bài viết đã đáp ứng cho bạn những tin tức hữu ích để tiến hành thành công trong công việc.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *